Der Kunde ist König dieser altbekannte Slogan ist heute moderner denn je. Für Unternehmen bedeutet dass, sich neue Wege einfallen zu lassen, um den modernen Käufer glücklich zu machen und an sich zu binden. Mit der Entwicklung eines bereichsübergreifenden Customer Relationship Management-Systems – kurz: CRM – setzt Gira hierbei auf ein digitales Instrument. Was CRM genau ist, wo wir in Sachen Kundenbeziehungen stehen und wohin wir wollen, erklärt Janina Becker, Leiterin des Marketing-Services.

Customer Relationship Management ist mittlerweile in immer mehr Unternehmen für die Gestaltung der Kundenbeziehungen unverzichtbar und auch bei Mitarbeitern in aller Munde: Was versteht Gira unter CRM?
Janina Becker: Wie der Name schon verrät, steht der Kunde im Mittelpunkt von CRM. Es geht um die Pflege der Kundenbeziehungen. Dies umfasst im weiteren Sinne alle Maßnahmen, die ein Unternehmen und seine Mitarbeiter ergreifen, um mit Kunden zu kommunizieren, sie zufrieden zu stellen und sie an das Unternehmen zu binden. Im engeren Sinne geht es bei CRM vor allem darum, Daten zu pflegen, zu verwalten, zu analysieren und das so erworbene Wissen einzusetzen, um den Kunden optimal zu unterstützen. Das neue CRM System soll die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service effektiv miteinander verzahnen und eine transparente Plattform für die Kundenansprache, Akquisition und Kundenpflege bieten. Ziel ist es, unsere Kunden zielgruppenspezifisch zu betreuen und so Kundenpotenziale optimal auszuschöpfen.

Was plant Gira hier?
Janina Becker: Anfang nächsten Jahres werden wir mit dem CRM-Tool von SAP „live gehen“, damit wir im Frühjahr 2018 zur nächsten „Light+Building“, der für uns wichtigsten Messe, schon aktiv sein können. Die Kolleginnen und Kollegen sollen vorher genug Zeit haben, sich mit dem Tool vertraut zu machen, damit wir auf der Messe von den neuen Funktionen wie z.B. dem Leadmanagement profitieren können.

Ein kleiner Ausblick nach vorne: Wie trägt das CRM-System zur Zukunftsfähigkeit von Gira bei?
Janina Becker: Das neue CRM System hilft uns enorm, da wir hierdurch einen 360-Grad-Blick auf unsere Kunden erhalten und sie dadurch deutlich besser verstehen. Im System laufen alle wichtigen Informationen zentral zusammen, so dass wir unsere Kunden nachhaltiger bedienen können. Auch im Bereich Reporting werden wir einen großen Schritt nach vorne machen – das ist mit unserem bisherigen Vertriebsinformationssystem (VIS) derzeit eigentlich kaum umsetzbar. Zusammenfassend haben wir die Möglichkeit, die einzelnen Bereiche der Kundenbeziehungen wesentlich effektiver zu steuern. Das macht den Kunden zufriedener – und zufriedene Kunden sichern die Zukunft unseres Unternehmens.